¿Qué es el Social CRM?

Conocer mejor a tu consumidor y entender cuáles son sus necesidades es clave para poder darle en cada momento el contenido que le interese. Pero, ¿conoces realmente a tus clientes? ¿Qué sabes de ellos? Seguro que llevas años oyendo hablar de Social CRM. ¿Sabes en qué consiste y cómo funciona?

• En el entorno en el que nos movemos, el CRM, entendido como la disciplina encargada de gestionar la relación con los consumidores, es necesariamente social. Ya lo afirmó en 2012 Thomas Wiebermeit:

I do see the term Social CRM vanish soon and be merged back into CRM Tuitea esto

• El Social CRM te aporta un mayor conocimiento de tus clientes, porque incorpora sus datos sociales (intereses, intenciones, sentimientos, estilo de vida…) a los datos transaccionales, enriqueciendo así el CRM de la empresa.
• El Social CRM permite crear soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización de clientes. Es el caso de una conocida cadena de hoteles, que ofrece a sus clientes experiencias únicas basadas en los gustos que obtienen de ellos a través de su información social. Imagínate que mientras entras en la habitación del hotel que has reservado suena como hilo musical uno de los últimos hits que has compartido en Facebook.
• El Social CRM permite predecir comportamientos de la audiencia gracias a análisis estadísticos complejos.
• El Social CRM responde a una estrategia de negocio soportada por una solución tecnológica. Eso significa que hay que implementar una plataforma o herramienta (Xeerpa, Nimble, Contactually…) para explotar los datos que obtengamos y buscar patrones de comportamiento con los que enriquecer nuestra base de datos actual.

• Antes de desarrollar una estrategia de Social CRM, hay que tener en cuenta los condicionantes legales para el tratamiento de datos, enmarcados en la Ley de Protección de Datos. ¿Cuál es la finalidad de uso de la información? ¿Por cuánto tiempo la quiero almacenar?
• La recogida de información social debe cumplir con un principio de proporcionalidad. Es decir, debe responder a los objetivos de negocio de la empresa. Hay que recoger aquella información obtenida del entorno social que sirva para completar la base de datos de clientes con información relevante para el negocio.
• Para desarrollar una estrategia de Social CRM completa hay que integrar las distintas fuentes de datos en la recogida de información social: redes sociales, logins sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación…
• Existen dos tipos de datos: los declarados (los que el usuario completa en sus perfiles sociales) y los inferidos (resultados semánticos a los que llegamos a partir de su comportamiento social; por ejemplo, sabremos que un usuario está interesado en Marketing si es fan de varias páginas de agencias de Marketing de contenidos en Facebook, si participa en grupos de discusión sobre Marketing en Linkedin y si ha publicado en su perfil de Twitter noticias relevantes del sector).
• Para poder integrar la base de datos social con el CRM de la empresa, es necesario identificar unívocamente al cliente. Para ello, hay que hacerse las siguientes preguntas: ¿Tengo un identificador único de cliente? ¿Lo puedo utilizar en el entorno social? Por ejemplo, el número de una tarjeta de fidelización servirá para identificar a un usuario de redes sociales como cliente.

Ahora que ya sabes cómo puede ayudarte el Social CRM en la gestión con tus clientes, ¿estás preparado para ponerlo en práctica?