Social CRM

Social CRM es la modernización del CRM tradicional que se centra en facilitar a las empresas participar y generar valor en las redes sociales, donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de fidelizarlos y creando relaciones de largo plazo. Este unifica en un solo repositorio todos los tipos de contacto:

Contactos cara a cara
Conversaciones telefónicas
Soporte o contactos vía chat
Contactos a través del sitio web
Comentarios en los blogs
Interacción en redes sociales
Como estrategia, nace del Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital. En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor. En este sentido, se abarcan tres aspectos: Las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación. En segundo lugar, las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales. En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “en línea”. Esto es, una nueva filosofía basada más en una perspectiva relacional que transaccional, para gestionar las organizaciones empresariales.1​

“A través de los medios sociales, los usuarios de los servicios de salud preguntan, responden, orientan o plantean críticas sobre los servicios recibidos, y los motores de búsqueda como Google recopilan esas comunicaciones, cuando son públicas, y las ponen a disposición de nuevos pacientes potenciales que buscan información sobre sus dolencias, información que les podría llevar hasta el profesional, para comenzar una relación médico-paciente. Una vez terminada esa relación, o en algún punto del proceso, ese paciente puede comentar en los medios sociales su experiencia con el servicio, y así comenzar de nuevo el proceso.”2​

“Debido a la importancia de gestionar cada vez más adecuadamente esa relación, tanto antes como después de realizarse el contacto médico-paciente, surgen una nueva disciplina y nuevas herramientas que nos ayudarán a administrar mejor las relaciones en línea, el social CRM, donde el papel de la entidad no se limita a la mera gestión de pacientes, sino que debe facilitar las experiencias sociales de colaboración y diálogo que estos valoran.”