¿Cree que tus habilidades de correo electrónico son fuertes?
Todos sobreestimamos nuestra capacidad de comunicarnos de manera efectiva por correo electrónico.
En un estudio publicado en el Journal of Personality and Social Psychology, escritores de correo electrónico pensaron que los lectores podían identificar correctamente el tono de sus mensajes de correo electrónico alrededor del 78% de las veces. ¿En realidad? Sólo el 56% de los correos electrónicos fueron interpretados con precisión.
Esto significa que cuando se envía un correo electrónico a un cliente, hay una muy buena posibilidad de que no logren captar plenamente su significado.
Entonces, ¿cómo puedes probar tus correos electrónicos para evitar la problemática de malos entendidos con tus clientes?
Empieza por cortar lo que estorba.
Las siguientes frases de uso común son cliché, innecesarias y se pueden malinterpretar fácilmente. Debes eliminarlas de tu repertorio de correo electrónico para llevar las comunicaciones con el cliente al siguiente nivel.
10 Frases comunes que debes dejar de utilizar en mensajes de correo electrónico para el cliente.
1) “Perdón que lo moleste”
Se podría decir que esta opción la puede ocupar cuando desee sonar educado y considerado con la ocupada agenda de su cliente, pero abrir un correo electrónico con una disculpa inmediatamente disminuye su credibilidad.
Su cliente está en la mejor disposición de cooperar con la agencia o profesional independiente que contrató, así que no hay necesidad de disculparse por el envío de un correo electrónico de negocios legítimo que ayuda a avanzar en su proyecto.
En vez de disculparse, debe ir directamente al grano: ¿Por qué realmente está entrando en contacto con su cliente, y qué es lo que necesita de ellos? Ellos aprecian su sinceridad.
2) “Vamos a aterrizar …”
Esta frase tiene la no tan honrosa distinción de ser una de las frases más usadas y, a menos que estés literalmente hablando sobre el aterrizaje de un helicóptero, no hay necesidad de utilizarlo en sus mensajes de correo electrónico del cliente.
El mayor problema con invitar a un cliente a “aterrizar” es que es demasiado vago. Es una frase de relleno que no explica a su cliente lo que quiere discutir, lo que los deja completamente en la oscuridad.
Debes intercambiarlo por algo procesable que permita al cliente saber cuáles serán los próximos pasos, por ejemplo, “Vamos a reunirnos el viernes para discutir las últimas ediciones del sitio web.”
3) “Para ser honesto…”
Ésta frase es complicada. Es comúnmente usada para añadir énfasis a una observación cándida o suavizar el golpe de un comentario contundente (“Para ser honesto con usted, esa banner rojo es agresivo”), pero podría tener el efecto contrario, dejando a su cliente pensando: “Espera … ¿no estabas siendo honesto conmigo antes?”
Esta frase aparentemente inocua puede hacer que parezca que ha estado escondiendo sus verdaderas opiniones todo este tiempo, lo cual obviamente no es ideal para la construcción de la confianza. El cliente lo ha contratado por su experiencia, por lo que espera que comparta sus verdaderas opiniones de forma abierta y honesta, no sólo en situaciones seleccionadas.
Debes borrar esta frase de tu correo electrónico y centrarte en decir las cosas como son – sin ningún tipo de frases muleta.
4) “Usted debería…”
Cuando estás en la revisión 4,267 de un proyecto, y el cliente insiste en que el rosa de la fuente Comic Sans es el camino a seguir, puede ser un reto para abstenerse de escribir, “Usted debería realmente utilizar la fuente Arial en su lugar”.
Si, su cliente lo contrató para que le de consejos, pero no lo contrató para tomar todas las decisiones por el. Mientras que comenzar una frase con “debería” puede sonar bien en persona, esta podría ser mal interpretada como agresivo o desdeñoso por correo electrónico .
En lugar de esto mejor utilice “Yo recomiendo…”- que asegurará que sus comentarios se lean como consejos amigables. Ofrezca alternativas a su cliente, no ultimatums.
5) “No hay problema”
Expertos en servicio al cliente y escritores de negocios están de acuerdo en que: “No hay problema” puede ser un gran problema. Esta frase aparentemente educada es por lo general una reacción automática de “Gracias”, pero puede comunicarle sutilmente a su cliente que cada vez que se hace algo por ellos, en realidad está siendo un problema.
“No hay problema” suena como que estás perdonando al cliente por un delito, en lugar de aceptar sus agradecimientos.
¿Estamos pensando demasiado esto? Tal vez. ¿Aún así debes de cortarlo de los correos electrónicos? Seguro. Es bastante fácil de reemplazar con un “De nada,” o “Seguro”, en lugar de arriesgarse a la falta de comunicación.
6) “Voy a tratar…”
En un mundo regido por los plazos y las invitaciones de calendario, “Voy a tratar” suena endeble. Si respondes a la petición de un cliente con “Voy a tratar de hacerlo bien para el miércoles”, o “Voy a tratar de hacer de nuevo el esquema de color,” no estás inculcando mucha confianza en la capacidad para hacer el trabajo. Lo que es peor, puedes hacer que el cliente te vea como desconectado o no comprometido plenamente con su proyecto.
Cuando la comunicación es a través de correo electrónico sin la ayuda del lenguaje corporal y el tono, lo importante es transmitir información en términos precisos y detallados. Incluso si estás legítimamente seguro acerca de cuándo vas a ser capaz de conseguir que se haga algo, debes proporcionar al cliente un plazo. Sé claro acerca de la línea de tiempo y prioridades con el cliente.
7) “El problema es…”
Cuestiones surgirán inevitablemente en los proyectos de los clientes. Es la forma en que los enfrentas lo que realmente importa.
En lugar de concebir un problema también, trata de explicar que es un reto específico con una solución conocida. La información adicional ayudará a asegurar al cliente que sabes exactamente lo que está mal, y lo más importante, cómo solucionarlo.
“El problema es que la navegación de su sitio web está roto,” suena alarmante y vago, pero “estamos trabajando para solucionar algunos problemas de codificación con la navegación de su sitio web” suena como que tienes una idea de lo que está pasando.
8) “Comprendo totalmente cómo se siente”
Antes de escribir esto en un correo electrónico, hay que parar y pensar: ¿Alguna vez has estado en esa situación exacta antes? ¿No? Entonces no escribir esta frase, sólo frustrará a un cliente ya frustrado.
“Entiendo cómo se siente” puede parecer algo reflexivo, bien intencionado para escribir a un cliente que experimenta bloqueos en el proyecto, pero puede verse como distanciado y condescendiente en un correo electrónico.
Casi siempre hay una mejor manera, y más específica, para nivelar con un cliente cuando las cosas no van según lo previsto. Trata con: “Puedo ver cómo esto sin duda es frustrante para usted, y yo quiero estar seguro de que le haremos frente lo antes posible.” Lenguaje orientado a la acción consolará un cliente más que excusas vagas.
9) “Como ya he mencionado antes…”
A pesar de que puede parecer que siempre estás explicando las mismas cosas una y otra vez a tus clientes, es importante evitar esta frase de ánimo-matanza. La persona promedio recibe 122 correos electrónicos por día, por lo que tendrá que perdonarlos si de vez en cuando pasan por alto algunos de tus comunicados.
En lugar de llamar la atención sobre el hecho de que estás repitiendo (tan satisfactorio como pueda parecer), trata de ser considerado con el hecho de que, como tu, el cliente está ocupado, y en ocasiones hay detalles que se cuelan entre las grietas. Si el cliente pierde constantemente el punto, es probable que sea hora para una reunión cara a cara o una llamada. No todo puede ser resuelto por correo electrónico.
10) “Hágame saber si hay algo más que pueda hacer por usted”
Esta frase puede ser un inesperado golpe de gracia para la bandeja de entrada, invitando a un bombardeo de peticiones y ajustes de su cliente – algunos de los cuales incluso podrían caer fuera del alcance del proyecto.
Preguntando si usted puede ayudar a su cliente con cualquier otra cosa, parece ser una manera completamente inofensiva para cerrar un correo electrónico, pero en realidad puede ser una señal de que estás dispuesto a satisfacer todas y cada una de las peticiones que se le presenten. En lugar de abrir la puerta a todas y cada una de las nuevas peticiones, se debe ser preciso: “Déjeme saber si usted tiene preguntas específicas sobre el nuevo sitio web de navegación”.
¿Y tú qué frases has evitado usar en los mensajes de correo electrónico de tus clientes?
