Frecuentemente, el trato con el cliente es un verdadero desafío para cualquier emprendedor y/o empresario, esto nos permite reflexionar sobre nuestra atención con el mismo, pues aunque parezca imposible, es difícil qué el cliente vea las cosas de la misma manera que nosotros. En determinadas ocasiones, parece que nos frena, más que ayudar; responde con indiferencia o tarda en responder, cuando le hablamos sobre lo que podemos ofrecerle para hacerle la vida más fácil se muestra escéptico y más bien parece que nos hace un favor, entre muchas otras situaciones. Pero al final, estos clientes son los peldaños para crecer.

Al final, la más grande de tus ventajas será que la próxima vez que trates con cualquier cliente potencial, se estará mucho más convencido de saber de lo que se habla, porque se habrá ganado confianza y seguridad en lo que se hace.

Se ha detectado que la principal causa de fricción entre cliente y empresas, tiene mucho que ver con la comunicación y nuestra capacidad de ser ponernos en sus zapatos. Para empezar, debes asegurarte que tú y tu equipo estén en la misma sintonía de tu cliente. Un ejemplo para nosotros es un estudio, de Johannes Hattula, donde se demostró que cuanto más empáticos fueron, más emplearon sus preferencias personales para predecir lo que demandarían sus clientes. De esta manera se descubrió que los ejecutivos, que se ofrecieron para dicho estudio, activaban sus propias identidades como consumidores. Sin embargo, nuevamente, debe existir un punto medio, ya que no puedes darle toda la razón o preferencias al cliente, puedes entenderlo y de esta forma crear estrategias dónde exista un ganar – ganar para todos.

A continuación presentamos 4 claves para poder estar del lado del cliente aunque sea sólo por un momento:

1. Descubrir qué quiere realmente el cliente

Entre tantas solicitudes, tareas, trabajos pendientes, otros clientes; es muy frecuente encontrar un cliente que se muestra molesto y sus protestas pueden enmascarar la verdadera necesidad del consumidor. Tomar notas y actuar es la clave para encontrar la solución.

Pensar como aquél cliente que nos habla nos ayuda a analizar, en primer lugar, lo que ha ocurrido. Ponerlo por escrito nos será útil para después poder articular una solución capaz de dar respuesta a lo que nos están pidiendo. “Ha sucedido esto, y usted quiere esto”, es decir, averiguar realmente lo que quiere el cliente por encima del tono de enfado o los reproches que nos hagan. Debemos comprender que se encuentran en un momento en el que se sienten molestos con el servicio. Tan pronto actuemos con empatía, dejarán de estarlo y cambiarán su percepción.

2. Preguntarse qué sabe y qué no sabe el cliente

Una buena forma de descubrir lo que quiere el cliente es preguntarse qué sabe y qué no sabe.Muchas veces podemos dar por hecho que los usuarios a los que atendemos conocen el procedimiento o el producto tan bien como nosotros, pero la mayoría de las veces no es así.

Por eso hay que hacerse la pregunta: “¿qué información tienen, qué información no tienen?”, sólo así seremos capaces de conocer su situación real y poder plantearles una solución.

3. Demostrar que queremos ayudarles

Tu equipo debe conocer habilidades de atención al cliente y tener en cuenta que lo más importante para un cliente es detectar que se le escucha y la disposición de ayudar. Escuchar es la única manera de averiguar lo que les está ocurriendo y recabar la información necesaria para dar a nuestro cliente una respuesta lógica.

El hecho de escuchar y nuestra disposición inequívoca ante el usuario para ofrecerle soluciones, es en sí mismo un proceso que requiere empatía.

4. Practicar la empatía por cualquier medio

No pienses que la empatía sólo se puede “usar” en el cara a cara o vía telefónica. En realidad, también podemos ponerla en práctica vía correo electrónico, por medio del chat, entre otros.

El tono es importante pero no lo es todo: también podemos elegir las palabras adecuadas si nos comunicamos con los clientes por escrito. Hacer ver que el problema que nos plantea el consumidor tiene solución es lo que hace posible la conexión entre el usuario y nuestra organización. Por eso es importante que nos preocupemos de ser empáticos en todo momento, especialmente en situaciones difíciles (lo fácil es actuar con empatía cuando todo va sobre ruedas).

¿Qué es la empatía? Algo tan sencillo pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro. Practicarla para el cliente es vital para el éxito de nuestro negocio y mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente, ya sea antes, durante y después del proceso de compra.