Desde el principio

Para comenzar, hay que recapitular que es el “Embudo de conversión”: cuando los consumidores pasan a través de él se acaba el procedimiento y hay que seguir alimentando el embudo.
El funnel de marketing y ventas se basa en atraer a un gran número de usuarios a las primeras fases de contacto con la marca. Un número algo más reducido pasa a las siguientes fases de profundización y finalmente, son aún menos usuarios los que convierten.
Sin embargo este modelo, a pesar de que puede ofrecer muy buenos resultados, tiene una serie de carencias (según Hubspot) que han hecho necesario actualizarlo:

  • Es estático: Los usuarios recorren el camino por el embudo y después desaparecen, sin que se creen inercias que vayan alimentando el proceso de ventas.
  • Concibe la venta como el fin de la relación con el cliente: No se tiene en cuenta el proceso posventa ni la fidelización. Y si tenemos en cuenta que adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que convencer a uno antiguo de que vuelva a comprar, vemos que este modelo está dejando escapar una fuente de ingresos muy importante.
  • No tiene en cuenta el boca-boca: Un cliente satisfecho tiene muchas probabilidades de recomendar un producto. Y gracias al efecto amplificador de las redes sociales y de las páginas de opiniones, hoy en día el boca a boca es más importante que nunca.

Ahora… ¿Flywheel?

Buscando una nueva forma de empujar el crecimiento de las ventas en las empresas, nació el Flywheel. Representa un proceso circular donde los clientes alimentan el crecimiento. El enfoque del flywheel está en defender las necesidades del cliente y crear una experiencia de deleite para que nuevos clientes se incorporen, no en el marketing para vender a los posibles clientes.

Su significado literal es volante de inercia. Un dispositivo que mantiene la energía fluyendo y que solo se detiene por la fricción. Acción totalmente física. La energía se enfoca en la parte de deleitar, que es donde se obtiene el mayor beneficio para las dos partes interesadas: cliente y empresa.

Esto implica repensar el hacer negocios de una manera diferente: al enfocarte en deleitar, conviertes a tus clientes en anuncios de carne y hueso para promocionar tu marca. Para lograrlo, es necesario tener al equipo de ventas y el de marketing en el mismo barco para que se concentren en cerrar ventas a través del deleite, resolviendo sus objeciones y necesidades desde un principio.

El factor Fricción

Estar consciente de la fricción que se puede presentar en el flywheel y cómo reducirla es clave para que la energía fluya de manera adecuada. Entre las maneras de controlar la fricción están el encontrar y corregir las ineficiencias en el producto/servicio que hagan que pierda el impulso de completar su compra.

Para poder deshacer los puntos de fricción: necesitas identificar cuáles son, definir ¿Qué puedes automatizar? y, en caso de que no ¿Cómo puedes aliviar la fricción relacionándolo con algunas metas compartidas de tu organización?. Si las metas compartidas no resuelven la fricción ¿Cómo puedes resolverlo con una reorganización de tu equipo?

El CEO de HubSpot reveló tres tips enfocados en esta necesidad que a su vez resuelven problemas de fricción:

  • Ayudar a los clientes para que se conviertan en personas autónomas y puedan resolver sus necesidades por sí mismos (self service).
  • Evitar la especialización de los empleados, de manera que puedan hacer más para evitar la fricción.
  • Resolver los casos más complicados a través de una persona y no un servicio de automatización.

“Hoy en día el 80% de tus inversiones en Infraestructura tecnológica se van (deberían irse) en crear representantes de venta más eficientes. En el futuro, el 80% de tus inversiones en infraestructura tecnológica deberá irse en crear [procesos para] clientes más eficientes.” -Brian Halligan.

Probablemente su mejor beneficio es que

Despierta las mentes creativas para diseñar estrategias capaces de deleitar mejor que antes a los consumidores. Además, las personas dejan de ser simples visitantes y se convierten en clientes activos, listos para referir la marca a otras personas y promover productos que les resultan satisfactorios.  Se traduce en desarrollar actividades claves a realizar para que más personas lleguen a ti a través de “Referrals”/ referencias. Pero también en desarrollar una buena cultura de servicio.